компетентность операторов

ужас ужас и еще раз ужас, как сегодня работала с клиентом ваш оператор Аманова Айнура, на самом деле нужно добиваться увольнения таких сотрудников, было бы время- не пожалела бы его потратить и добиться увольнения этого не компетентного сотрудника, который не слушая проблему и не вникая детально в суть проблемы - талдычит как попугай - Идите в банк, вам дадут выписку, для чего мне идти в банк? - если я плачу ежемесячно за обслуживание? проблема в том, что оплатив авиабилет в декабре 2012 и не использовав его в апреле 2013, компания эйрастана, вернула сборы в размере 11458 т, по словам сотрудников эйрастаны, сумма должна была отразиться в декабре 2012 на момент покупки билета, но эта сумма нигде не отображена ни в декабре ни в апреле 2013, как утверждает банк, что сумма была зачислена в апреле.... 
ПОЧЕМУ- мне не пришло смс уведомление? не видно этой суммы нигде по счету?
вы отвечаете, что улучшаете работу операторов, но каким образом ?- проходят ли ваши сотрудники обучение? и какое?или вы просто их наказываете "денежно"? я думаю, что это мало на них влияет  так как качество оставляет желать лучшего, в отношении компетентности операторов. но на такую наглость сегодня в 20:00 я наткнулась впервые, обычно отвечали не совсем компетентно, но хотя бы по человечески...прошу прослушать разговор раз у вас  ведутся записи и для чего они ведутся если не извлекаются ни какие уроки...- так как улучшения мало заметны...
 при приеме на работу рассматриваются ли их качества - как вежливость, умение работать в различных условиях, так как работают они с людьми, с клиентами банка, а сами они являются лицом банка... 
выпишите лично этому оператору что-нибудь успокоительное....такому нельзя работать с клиентами....